Klantenservice
Bij Klantenservice moet je altijd rustig, vriendelijk en beleefd blijven
* Roxane is per 2 oktober gaan werken op de afdeling Juridische Zaken.
Bij Klantenservice moet je altijd rustig, vriendelijk en beleefd blijven
* Roxane is per 2 oktober gaan werken op de afdeling Juridische Zaken.
* Roxane is per 2 oktober gaan werken op de afdeling Juridische Zaken.
Bij Klantenservice moet je altijd rustig, vriendelijk en beleefd blijven
Het is flink warm in het gebouw aan de Vlinderweg. Op de afdeling Klantenservice zitten de zes medewerkers rustig achter hun schermen. Vandaag is er genoeg tijd om de binnengekomen mailtjes van klanten te beantwoorden. Even niet zo veel telefoontjes. “Het is woensdag, het is mooi weer en er zijn geen gekke dingen gebeurd, zoals een aardbeving of een grote brand,” legt Bea Dunger uit.
Dat is weleens anders. Bijvoorbeeld als er iets verandert in de werkwijze bij NEN. “Toen in 2020 het betalingssysteem wijzigde van betalen op rekening naar direct afrekenen, hebben we wekenlang scheldende en boze klanten aan de telefoon gehad. En nog steeds krijgen we verbaasde reacties van klanten hierover.” Dan moet je wel rustig, vriendelijk en beleefd blijven. Precies de eigenschappen die een goede klantenservicemedewerker moet hebben. Samen met flexibiliteit, inlevingsvermogen en in staat zijn om moeilijke gesprekken te voeren. Tevreden klanten Heel af en toe kun je een klant echt niet tevredenstellen en kom je er met hem niet uit. Toch kun je natuurlijk niet zomaar de verbinding verbreken. Je bent tenslotte het visitekaartje van NEN. “Dan nemen we weleens een gesprek van elkaar over,” aldus Bea. “En het leuke is, dat de collega dan precies hetzelfde vertelt of uitlegt, maar dat het dan vaak wel lukt om de beller tevreden te stellen.”
De helft van de klanten die contact opneemt met de afdeling, via telefoon of mail, kan direct worden geholpen. “Zo helpen wij de klanten bij problemen met inloggen en registreren in de webshop en onze online producten.” Maar ook mensen die een bedrijf starten, weten NEN te vinden. “Die hebben vragen over welke normen ze nodig hebben en bijvoorbeeld hoe ze zich kunnen certificeren.” Ook vragen over trainingen en contracten zijn meestal direct af te handelen. Alleen mensen met echte inhoudelijke vragen over normen verwijzen de klantenservicemedewerkers door naar een consultant.
De eigen mail en de telefoontjes afhandelen, is zeker niet het enige wat de medewerkers van Klantenservice doen. “Tijdens de reorganisatie merkten we dat de mailboxen van sommige afdelingen echt heel erg overliepen. Die zijn we toen gaan ondersteunen,” vertelt Bea.
“Kom eens een dagje bij ons zitten werken.”
Sport Het is voor de medewerkers van de afdeling een sport om iedereen die contact zoekt zoveel mogelijk te helpen. Ook als ze een vraag hebben die niet voor NEN bestemd is. “Soms zoeken mensen bewijzen die nodig zijn als ze geschillen hebben met bijvoorbeeld fabrikanten.” Daar heeft NEN niets mee te maken, zelfs niet als op het product staat dat aan de NEN-normen is voldaan. Bea: “Ik wijs deze mensen dan weleens op het juridisch loket. Zo kan ik ze toch een beetje helpen, want bij Klantenservice staat de klant altijd centraal.”
Er komen soms vragen binnen die je niet direct verwacht. Zoals: mijn dochter is gevallen van de schommel en daar staat op dat die gemaakt is door NEN. Dan leggen de medewerkers uit hoe het echt zit en dat de beller beter contact op kan nemen met de fabrikant. Na bijvoorbeeld een aardbeving in Groningen kan Klantenservice meer telefoontjes verwachten. “Die gaan dan over onze aardbevingsnorm NPR 9998,” weet Bea uit haar hoofd. “Het is prettig als je van tevoren weet dat dit soort vragen kunnen komen. Daarom houden we altijd het nieuws in de gaten.”
“De klant staat altijd centraal.”
Mix van kennis en ervaring De zes dames van Klantenservice vormen een mooie mix van kennis en ervaring. Bea is zelf ooit begonnen bij de afdeling Bouw, “maar ik vind juist het contact met buiten zo leuk.” Angelique is meer dan dertig jaar geleden begonnen op de afdeling en zit er nog steeds erg op haar plek. Zoals ze zelf lachend illustreert: “Ik ben in het begin nog weleens hier voor de deur opgehaald door een lesauto en nu laat ik mijn collega’s de foto’s van mijn kleinkind zien.” Carla is ook een van de oudgedienden. “Die is niet boos te krijgen en blijft altijd rustig,” typeert Bea haar. Monique is, na diverse andere functies binnen NEN, weer terug op de afdeling waar ze ooit begon. Ook zij neemt veel kennis en ervaring uit de organisatie mee. De afdeling wordt vervolmaakt met de nieuwe aanwinsten Roxane* en Roos, die allebei razendsnel de organisatie en de applicaties en systemen hebben leren kennen.
Tips Om het werk voor de medewerkers van de afdeling gemakkelijker te maken kunnen de andere medewerkers van NEN helpen. “Laat het ons weten als je niet bereikbaar bent, bijvoorbeeld tijdens een externe meeting of webinar. Bij een webinar of online meeting is het ook handig als wij de link of het wachtwoord hebben, dan kunnen we klanten direct helpen.” Maar ook bij nieuwe normen, wijzigingen of belangrijk nieuws is het fijn als de informatie ook bij Klantenservice bekend is. Of als er bijvoorbeeld een kort tekstje is over het onderwerp dat de medewerkers kunnen gebruiken om antwoord te geven op vragen die binnenkomen.
Tot slot heeft Bea nog een aanbod voor alle collega’s. “We merken dat lang niet alle NEN’ers weten wat wij doen bij Klantenservice. Daar kom je het beste achter door het zelf te ervaren. Nu hebben wij, mede door het hybride werken, altijd wel een plekje vrij op D3. Kom daarom eens een dagje bij ons zitten werken. Dan zie en hoor je heel goed waar ons werk uit bestaat.” En het is nog gezellig ook.
